国家能源局西北监管局2020年2月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2020-03-21 01:53 来源：稽查处石薏琳

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为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年2月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2020年2月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息478件，环比减少38.08%，同比增加1.49%。

从诉求性质看，投诉35件，占有效信息的7.32%；咨询328件，占有效信息的68.62%；表扬、求助、建议等其他方面115件，占有效信息的24.06%。

从反映渠道看，12398电话460件，电子邮件8件，留言10件。

（2020年2月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2020年2月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类422件，占88.28%；新能源和可再生能源行业类21件，占4.39%；石油天然气行业类13件，占2.72%；其他事项22件，占4.60%。

投诉举报主要集中在电力行业，共接到事项35件，受理事项30件。从业务分类情况看，供电服务方面33件，占94.28%；电力安全方面1件，占2.86%；成本价格和收费方面1件，占2.86%。（2020年2月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

三、分布情况

2020年2月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司148件，占30.95%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司242件，占50.63%；涉及国网宁夏电力有限公司16件，占3.35%；涉及国网青海省电力公司16件，占3.35%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位56件，占11.72%。

（2020年2月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

四、主要问题

2月份投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面。一是部分供电企业服务意识不强，在与反映人沟通解释过程中大量使用专业术语，群众的“不认可”更多的是“不理解”，如：国网汉中供电公司辖区群众质疑供电企业电费清单数据，供电企业不能在第一时间解释清楚，造成误解；二是部分地区仍存在停电抢修不及时的问题。如：国网西安供电公司辖区群众反映所在小区停电，但未在规定时间恢复供电；三是陕西省地方电力（集团）有限公司96789客服热线不畅通事项仍然存在，如：地电安康供电分公司辖区群众反映拨打96789客服热线电话时一直占线打不通。

五、处理措施

新冠肺炎疫情发生后，西北能源监管局深入贯彻习近平总书记关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控的重要讲话和重要指示批示精神，全面落实党中央、国务院决策部署和国家能源局工作部署，创新思路、多措并举，全力做好疫情防控期间投诉举报事项调查处理工作。 2月5日，局主要负责人在疫情防控领导小组第一次会议上就疫情防控期间做好投诉举报调查处理工作作了具体部署，要求关切民生、快速处理、密切跟踪，及时解决群众用电诉求。疫情防控期间，虽然不能正常上下班，但是我局通过远程办公、视频会议等方式确保工作不断、秩序不乱，虽然对复杂事项的调查处理放慢了节奏，但是依然能够及时认真处理每一起投诉举报事项，做到依法依规严肃监管。一是合理安排工作任务，第一时间对热线中心派发的工单梳理、分类，对需要供电企业先行核查事项及时转办，确保工单高效流转；二是针对春节期间陕西地区投诉举报事项占比较高的情况，精准分析原因，采取有效措施、快速响应诉求，并向市场监管司及时汇报处理情况；三是积极应对疫情防控管制情况，借助网络平台，与供电企业建立联动调查处理机制，对较为复杂的投诉事项通过视频会议的形式分析案情、明确措施、落实责任；四是高度关注群众切身利益，积极主动与投诉举报人沟通，了解情况、稳定情绪、耐心解释；五是科学研判，合理布局，结合疫情防控需要，印发通知将供电企业在疫情防控期间故障抢修到达现场时间及先行核查投诉事项回复时间等都做了适当延长，并要求供电企业确保客服热线畅通，耐心答复咨询，提高回复效率，第一时间解决群众用电困难。

2020年2月，西北能源监管局共受理、办理投诉举报事项30件，占投诉举报量的85.71%；办结投诉举报事项28件，占受理量的93.33%；完成回访28件，成功回访25件，回访成功率为89.29%；投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为99.00%，对供电企业解决问题的满意率为96.00%。

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