国家能源局西北监管局2020年4月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2020-05-09 19:04 来源：稽查处石薏琳

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为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年4月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2020年4月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息638件，环比增加12.13%，同比增加16.21%。

从诉求性质看，投诉71件，占有效信息的11.13%；咨询477件，占有效信息的74.76%；表扬、求助、建议等其他方面90件，占有效信息的14.11%。

从反映渠道看，12398电话624件，电子邮件6件，留言8件。

（2020年4月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2020年4月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类559件，占全部有效信息的87.62%；新能源和可再生能源行业类27件，占全部有效信息的4.23%；石油天然气行业类21件，占全部有效信息的3.29%；其他事项31件，占全部有效信息的4.86%。

投诉举报主要集中在电力行业，共接到事项68件，受理事项64件。从业务分类情况看，供电服务方面62件，占91.18%；电力安全方面3件，占4.41%；成本价格和收费方面3件，占4.41%。（2020年4月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

三、分布情况

2020年4月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司191件，占29.94%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司238件，占37.30%；涉及国网宁夏电力有限公司69件，占10.82%；涉及国网青海省电力公司61件，占9.56%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位79件，占12.38%。

（2020年4月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

四、主要问题

4月份，投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面，这些问题直接影响了群众正常用电需求，同时也暴露出相关供电企业在为民服务及内部管理等方面还存在许多问题。一是部分供电企业光伏补贴电费结算延迟。例如：国网宁夏电力有限公司银川供电公司辖区多个光伏用户反映供电企业未及时为其结算光伏补贴电费；二是部分供电企业服务意识不强。例如：国网陕西省电力公司咸阳供电公司辖区用户反映其长期不在家中，在接到催费短信后及时进行了缴费，但是工作人员未核实情况，仍为其手动执行停电；三是部分地区存在频繁停电。例如:国网陕西省电力公司西安供电公司辖区用户反映2020年3月1日至4月15日所在线路共计停电9次。

五、处理措施

西北能源监管局按照国家能源局能源监管会议精神及《2020年能源监管重点任务清单》部署要求，进一步强化监管服务理念，积极采取措施，快速响应诉求，不断畅通12398能源监管热线桥梁，协调解决群众用能存在的问题和困难。一是推进西北能源监管局投诉举报处理系统运行，加快投诉举报事项转办速度，提升办结效率，提高投诉举报工单办理的管控水平。二是通过对近期收到和处理的投诉举报事项进行深入梳理分析，选择其中典型案例进行通报，要求各相关能源企业认真学习、总结经验、引以为戒；三是极履行监管职责，充分运用争议纠纷调解机制，成功化解了一起供电企业与电力用户之间因违约使用电费缴纳期限无法取得一致引起的争议纠纷，极大缓解了复工复产企业的资金风险和经营压力，有效保障了企业复工复产期间的正常电力供应。

2020年4月，西北能源监管局共受理、办理投诉举报事项67件，占投诉举报量的94.37%，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办；办结投诉举报事项50件，占受理量的74.63%；完成回访50件，成功回访42件，回访成功率为84.00%；投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为92.86%，对供电企业解决问题的满意率为85.72%。

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