国家能源局西北监管局2020年7月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2020-08-05 01:43 来源：稽查处高永明

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为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年7月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2020年7月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息866件，环比增加53.00%，同比增加21.97%。

从诉求性质看，投诉83件，占有效信息的9.58%；举报2件，占有效信息的0.23%；咨询636件，占有效信息的73.45%；表扬、求助、建议等其他方面145件，占有效信息的16.74%。

按反映渠道分类，12398电话840件，传真0件，电子邮件8件，留言17件，其他1件。（2020年7月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2020年7月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类760件，占全部有效信息的87.76%；新能源和可再生能源行业类27件，占全部有效信息的3.12%；石油天然气行业类28件，占全部有效信息的3.23%；其他事项51件，占全部有效信息的5.89%。

投诉举报主要集中在电力行业，共接到事项85件，受理事项76件。从业务分类情况看，供电服务方面75件，占88.23%；电力安全方面6件，占7.06%；成本价格和收费方面2件，占2.35%，市场准入方面1件，占1.18%；其他方面1件，占1.18%。（2020年7月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

三、分布情况

2020年7月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司389件，占44.92%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司239件，占27.60%；涉及国网宁夏电力有限公司77件，占8.89%；涉及国网青海省电力公司55件，占6.35%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位106件，占12.24%。

（2020年7月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

四、主要问题

7月份，投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面，占受理投诉举报事项的88.46%，特别是电能质量问题占43.59%。这些问题均是与人民群众切身利益相关，暴露出部分供电企业服务意识不强、服务能力不足、服务水平低下，需要相关企业引起高度重视。主要问题如下：一是部分地区仍存在频繁停电现象，例如：国网陕西省电力公司西安供电公司辖区用户反映居住小区频繁停电，持续长达1年左右。二是部分企业报装接电环节不严谨，例如：陕西省地方电力（集团）公司渭南供电分公司辖区用户反映在报装接电时供电企业未考虑实际用电情况，采用超出实际需要的较大容量变压器。三是，陕西省地方电力（集团）宝鸡供电分公司辖区用户反映近期用电量突增，与平时用电情况不符，供电企业未给予合理解释。

五、处理措施

西北能源监管局深入贯彻落实党的十九届四中全会精神，树立以人民为中心的监管理念，克服疫情带来的困难，创新思路、多措并举畅通12398能源监管热线，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，在职责范围内及时处理每一起投诉举报事项,助力打赢疫情防控阻击战，确保群众正常用能需求。一是克服疫情困难，针对较为复杂的投诉举报事项启动现场调查程序；二是加强对宁夏、青海业务办的业务指导，保证涉及宁夏、青海的12398投诉举报事项调查处理工作在移交后能高效完成；三是完善转办、转交流程，创新思路、多措并举，确保每一个工单能及时流转、处理、办结。

2020年7月，西北能源监管局共受理、办理热线中心投诉举报事项76件、来信来访2件，共计78件，占投诉举报量的93.98%，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办；办结投诉举报事项35件，占受理量的44.872%；完成回访35件，成功回访31件，回访成功率为88.57%；在回访成功的工单中，投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为100%，对供电企业解决问题的满意率为97.14%。

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