国家能源局西北监管局2021年10月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2021-11-10 06:16 来源：稽查处高永明

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为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年10月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。

一、基本情况

2021年10月，12398能源监管热线共收到涉及陕西、青海、宁夏三省（区）的有效信息715件，环比减少7.50%，同比增加4.84%。

按性质分类：投诉75件，占有效信息的10.49%；举报8件，占有效信息的1.12%；咨询593件，占有效信息的82.94%；表扬、求助、建议等其他方面39件，占有效信息的5.45%。

按反映渠道分类:12398电话676件，12398互联网终端24件，传真0件，电子邮件12件，留言3件，其他0件。

按行业分类：电力行业类529件，占有效信息的73.99%；新能源和可再生能源行业类26件，占有效信息的3.64%；石油天然气行业类108件，占有效信息的15.10%；其他事项52件，占有效信息的7.27%。

按涉及单位分类：涉及国网陕西省电力有限公司394件，占有效信息的55.10%，其中投诉、举报类57件，属实10件；涉及国网宁夏电力有限公司53件，占有效信息的7.41%，其中投诉、举报类4件，属实1件；涉及国网青海省电力公司41件，占有效信息的5.73%，其中投诉、举报类2件，属实0件；涉及其他单位227件，占有效信息的31.76%，其中投诉、举报类6件，属实0件。

二、处理情况

2021年10月，西北能源监管局共受理投诉举报事项62件，办结40件，22件正在办理，办结工单回访率100%，回访成功率93.75%，反映人对问题处理的满意率为100%。

西北能源监管局深入开展“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众关心的痛点难点问题，持续为基层群众排忧解难。一是梳理前三季度群众对处理结果不满意的工单，针对确属相关能源企业责任的，依法依规进行查处，切实保整群众用能权益；二是快速回应民生用能诉求，第一时间联系群众、耐心倾听、解释政策，督促能源企业快速有效解决问题，做到事事有回音、件件有结果；三是开展提升“获得电力”服务水平综合监管现场督导，全面提升“获得电力”服务水平，持续优化用电营商环境。

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