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国家能源局西北监管局2020年1月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

更新时间 :2020-02-24 来源:稽查处 石薏琳

    为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行监管职责,西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道,切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件)的作用,认真受理能源监管投诉举报事项,定期公布投诉举报处理情况。现将2020年1月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下:

    一、基本情况
    2020年1月,国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息772件,环比增加8.89%,同比增加35.44%。
    从诉求性质看,投诉92件,占有效信息的11.92%;举报2件,占有效信息的0.26%;咨询554件,占有效信息的71.76%;表扬、求助、建议等其他方面124件,占有效信息的16.06%。
    从反映渠道看,12398电话754件,电子邮件5件,留言13件。
    (2020年1月收到有效信息情况见表一)
    二、分类情况
    2020年1月收到的陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息中,电力行业类647件,占83.81%;新能源和可再生能源行业类40件,占5.18%;石油天然气行业类42件,占5.44%;其他事项43件,占5.57%。
    投诉举报主要集中在电力行业,共接到事项91件,受理事项85件。从业务分类情况看,供电服务方面84件,占92.30%;电力安全方面1件,占1.10%;成本价格和收费方面3件,占3.30%;其他方面3件,占3.30%。(2020年1月陕西、宁夏、青海三省(区)电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。
    三、分布情况
    2020年1月收到的陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息中,涉及国网陕西省电力公司238件,占30.83%;涉及陕西省地方电力(集团)有限公司305件,占39.51%;涉及国网宁夏电力有限公司60件,占7.77%;涉及国网青海省电力公司45件,占5.83%;涉及其他能源企业或小区物业等其他单位124件,占16.06%。
    (2020年1月陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息单位分布情况见表三)
    四、主要问题
    1月份投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面。一是部分地区停电问题突出,停电事项占所有投诉举报事项的36.3%,特别是春节长假期间,此类投诉较多。如:国网渭南供电公司辖区辛市镇群众反映停电后一直未恢复供电,给群众生产生活带来不便。二是部分地区仍存在低电压现象。如:国网安康供电公司辖区张滩镇群众反映,其居住村庄低电压存在3年左右时间;三是陕西省地方电力(集团)有限公司96789客服热线不畅通事项激增。如:陕西地电凤翔供电分公司糜杆桥镇群众反映停电后多次拨打96789供电服务热线不通,不能第一时间了解停电信息,产能矛盾,导致投诉。
    五、处理结果
    一月份,特别是春节期间,因局部地区用电负荷增加,停电事件频发,陕西地区投诉举报事项同比增长45.1%,加上新型冠状病毒肺炎疫情爆发,电力保障工作形势严峻。针对这一情况,我局高度重视:  
    一方面局主要负责人立即布置工作,提出关切民生、快速处理、密切跟踪等具体要求。我局向辖区省级电网公司及有关增量配售电公司印发《关于切实做好疫情防控期间供电保障有关工作的通知》,要求供电企业突出防控重点,全力做好疫情防控重点单位供电保障,着力优化服务,确保人民群众正常用电。针对农村及城市部分小区因疫情防控采取限流、排查等措施情况,将故障抢修到达现场时间及先行核查投诉事项回复时间等都做了适当延长,对停电及频繁停电等问题,要求企业要高度重视,做好预判、提前准备、及时处理。
    另一方面我局对投诉举报事项进行全面梳理、分类,对需要供电企业先行核查事项及时转办,及时通报相关情况,要求各供电企业采取有效措施,拓宽用电信息发布渠道,快速响应诉求。期间我局还多次与相关供电企业部门负责人沟通,紧盯问题,抓紧落实。
    2020年1月,西北能源监管局共受理、办理投诉举报事项90件,占投诉举报量的96.77%;办结投诉举报事项88件,占受理量的97.78%;完成回访88件,成功回访80件,回访成功率为90.91%;投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为95.00%,对供电企业解决问题的满意率为91.25%。