为规范和强化对能源企业处理12398能源监管热线投诉事项的监管力度，保障自然人、法人或其他组织的合法权益，依据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》相关要求，西北能源监管局制定了《国家能源局西北监管局12398能源监管热线投诉事项办理全过程监管实施办法（试行）》（以下简称《办法》）。

《办法》适用于西北能源监管局对陕西、宁夏、青海三省（区）供电企业投诉事项办理的全过程监管。西北能源监管局秉持依法、及时、高效、为民的原则，综合运用现场监管与非现场监管手段，全方位、多角度地对全量投诉事项的“受理、派发、接收、办理、审核、回复”各环节的合规性与合法性进行严格监管，确保人民群众的合理诉求得到有效解决。

西北能源监管局将定期通报供电企业投诉事项办理情况，并向社会公开投诉处理结果及典型问题。对于在投诉事项办理全过程监管中发现的各类问题，将根据其性质、情节等具体情况，依照能源监管法律法规，通过约谈、督办、通报、行政处罚等多种方式予以处理。