根据《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》要求,现将2025年8月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。
一、投诉情况
(一)投诉接收情况
2025年8月,12398热线中心共派发陕宁青三省(区)投诉106件。从投诉内容来看,电力领域105件,新能源及可再生能源领域1件。从被投诉对象看,国网陕西省电力有限公司91件,宁夏电力有限公司4件,青海省电力公司11件。
(二)投诉处理情况
能源企业在规定时限内办结投诉126件(含往期结转),及时办结126件,及时办结率100%。
(三)投诉热点问题
一是部分供电企业可靠性管理不到位,电压异常和频繁停电等问题解决不彻底,影响用户日常生活。
二是部分供电企业在办理更名、过户、充电桩等用电报装业务时工作流程不规范,装表接电不及时,增加用户办电时间。
三是部分供电企业日常运维巡检不到位,停电抢修不及时,欠费停电不规范,恢复供电时间较长,影响群众正常用电。
四是部分供电企业用电检查不规范,存在接线错误、不按规定移表、电费系统异常等问题,引发用户投诉。
二、申诉情况
(一)申诉接收情况
2025年8月,西北能源监管局接收申诉7件,投诉申诉率5.56%;其中:反映对象为国网陕西省电力有限公司5件,宁夏电力有限公司公司2件。
(二)申诉处理情况
2025年8月,西北能源监管局受理申诉5件,申诉反映的主要问题为安全隐患等方面,已办结申诉11件(含往期结转)。
(三)申诉热点问题
主要为树线矛盾、房线矛盾引发的安全隐患争议。
三、举报情况
(一)举报接收情况
2025年8月,西北能源监管局共接收12398热线中心派发举报线索10件,主要涉及承装(修、试)电力设施许可方面。
(二)举报处理情况
2025年8月,西北能源监管局受理举报9件,办结举报事项12件(含往期结转)。对于查实的违法违规问题,西北能源监管局通过监管约谈、责令整改等方式进行了处理。
(三)举报热点问题
主要集中在部分承装(修、试)企业占用举报人工程师、高压电工证等证件,在办理新申请或许可事项变更时提供虚假资料。
四、有关工作要求
一是强化可靠性管理,持续提高供电质量水平,深化隐患排查治理,建立快速响应机制,保障用户正常用电需求。二是规范更名、过户、充电桩等用电报装全流程业务,优化办电环节,提升用电办理效率与透明度。三是强化检修计划管理,提升运维抢修效能,最大限度压缩停电时长与影响范围。四是切实提高用电检查质量,规范计量装置安装、拆除程序,规范电表校验工作流程,增加电表校验“透明度”。五是主动加强电力安全设施保护、电价分类及收费依据等政策的宣传普及,确保