根据《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》要求，现将2025年8月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

 一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年8月，12398热线中心共派发陕宁青三省（区）投诉106件。从投诉内容来看，电力领域105件，新能源及可再生能源领域1件。从被投诉对象看，国网陕西省电力有限公司91件，宁夏电力有限公司4件，青海省电力公司11件。

（二）投诉处理情况

能源企业在规定时限内办结投诉126件（含往期结转），及时办结126件，及时办结率100%。

（三）投诉热点问题

一是部分供电企业可靠性管理不到位，电压异常和频繁停电等问题解决不彻底，影响用户日常生活。

二是部分供电企业在办理更名、过户、充电桩等用电报装业务时工作流程不规范，装表接电不及时，增加用户办电时间。

三是部分供电企业日常运维巡检不到位，停电抢修不及时，欠费停电不规范，恢复供电时间较长，影响群众正常用电。

四是部分供电企业用电检查不规范，存在接线错误、不按规定移表、电费系统异常等问题，引发用户投诉。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年8月，西北能源监管局接收申诉7件，投诉申诉率5.56%；其中：反映对象为国网陕西省电力有限公司5件，宁夏电力有限公司公司2件。

（二）申诉处理情况

2025年8月，西北能源监管局受理申诉5件，申诉反映的主要问题为安全隐患等方面，已办结申诉11件（含往期结转）。

（三）申诉热点问题

主要为树线矛盾、房线矛盾引发的安全隐患争议。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2025年8月，西北能源监管局共接收12398热线中心派发举报线索10件，主要涉及承装（修、试）电力设施许可方面。

（二）举报处理情况

2025年8月，西北能源监管局受理举报9件，办结举报事项12件（含往期结转）。对于查实的违法违规问题，西北能源监管局通过监管约谈、责令整改等方式进行了处理。

（三）举报热点问题

主要集中在部分承装（修、试）企业占用举报人工程师、高压电工证等证件，在办理新申请或许可事项变更时提供虚假资料。

四、有关工作要求

一是强化可靠性管理，持续提高供电质量水平，深化隐患排查治理，建立快速响应机制，保障用户正常用电需求。二是规范更名、过户、充电桩等用电报装全流程业务，优化办电环节，提升用电办理效率与透明度。三是强化检修计划管理，提升运维抢修效能，最大限度压缩停电时长与影响范围。四是切实提高用电检查质量，规范计量装置安装、拆除程序，规范电表校验工作流程，增加电表校验“透明度”。五是主动加强电力安全设施保护、电价分类及收费依据等政策的宣传普及，确保用户合法权益。