根据《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》要求，现将2025年9月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

 一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年9月，12398热线中心共派发陕宁青三省（区）投诉83件。从投诉内容来看，电力领域77件，新能源及可再生能源领域6件。从被投诉对象看，国网陕西省电力有限公司58件，宁夏电力有限公司13件，青海省电力公司10件,铜川欣荣配售电有限公司2件。

（二）投诉处理情况

能源企业在规定时限内办结投诉80件（含往期结转），及时办结率100%。

（三）投诉热点问题

一是部分供电企业在办理充电桩等用电报装业务时，现场勘察不严格、用电申请受理不规范，装表接电不及时。

二是部分供电企业欠费停电不规范，日常运维巡检不到位，因设备故障停电致用户侧设备损坏，影响群众生产生活。

三是部分用户对更新表计、阶梯电价、峰谷分时电价等政策了解不充分，存在电费异常争议。部分用户对公共充电桩执行电价存疑，引起投诉。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年9月，西北能源监管局接收申诉11件，投诉申诉率13.75%；其中：反映对象为国网陕西省电力有限公司10件，青海省电力公司1件。

（二）申诉处理情况

2025年9月，西北能源监管局受理申诉7件，申诉反映的主要问题为安全隐患、用电报装等方面，已办结申诉9件（含往期结转）。

（三）申诉热点问题

一是一些用户认为供电企业电力设施选址不当，存在安全隐患。

二是一些供电企业存在对充电桩用电政策解释不到位，与用户沟通不充分等问题。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2025年9月，西北能源监管局共接收12398热线中心派发举报线索12件，涉及承装（修、试）电力设施许可方面。

（二）举报处理情况

2025年9月，西北能源监管局受理举报9件，办结举报事项10件（含往期结转）。对于查实的违法违规问题，西北能源监管局通过监管约谈、责令整改等方式进行了处理。

（三）举报热点问题

主要集中在部分承装（修、试）企业占用举报人工程师、高压电工证等证件，在办理新申请或许可事项变更时提供虚假资料。

四、有关工作要求

一是严格规范用电报装等管理。要聚焦充电桩等用电报装业务，加强对充电桩、电价和计量表计更新政策的宣传解读。二是严格规范停电管理。要按照法定程序开展欠费停电工作，确保事前通知到位、程序合法合规。对因供电企业责任导致用户侧设备损坏的，依法依规处理。三是严格规范用电检查。要强化用电检查工作，主动发现故障、及时处理。