根据《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》要求，现将2025年10月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

 一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年10月，12398热线中心共派发陕宁青三省（区）投诉98件。从投诉内容来看，电力领域93件，新能源及可再生能源领域5件。从被投诉对象看，国网陕西省电力有限公司72件，宁夏电力有限公司12件，青海省电力公司14件。

（二）投诉处理情况

能源企业在规定时限内办结投诉89件（含往期结转），及时办结率100%。

（三）投诉热点问题

一是部分供电企业故障停电抢修不及时，复电时间较长，欠费停电流程不规范，停电通知不到位，影响群众正常用电。

二是部分供电企业在办理过户、销户、自用充电桩等用电报装业务时工作流程不规范、物资储备不足、装表接电不及时，增加用户办电时间。

三是部分供电企业电线杆存在倾斜、开裂、塌陷等安全隐患，引发群众投诉。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年10月，西北能源监管局接收申诉9件，投诉申诉率10.11%；其中：反映对象为国网陕西省电力有限公司5件，宁夏电力有限公司2件，青海省电力公司2件。

（二）申诉处理情况

2025年10月，西北能源监管局受理申诉5件，申诉反映的主要问题为安全隐患、用电报装等方面，已办结申诉8件（含往期结转）。

（三）申诉热点问题

一是一些用户反映供电企业产权设备位置架设不合理，未按照计划检修时间进行检修，房线矛盾影响房屋修缮等。

二是一些用户反映供电企业要求安装超出供电方案答复以外的设备，增加用户成本。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2025年10月，西北能源监管局共接收12398热线中心派发举报线索3件，涉及承装（修、试）电力设施许可方面。

（二）举报处理情况

2025年10月，西北能源监管局受理举报2件，办结举报事项12件（含往期结转）。对于查实的违法违规问题，西北能源监管局通过监管约谈、责令整改等方式进行了处理。

（三）举报热点问题

主要集中在部分承装（修、试）企业占用举报人电工证证件，在办理新申请或许可事项变更时提供虚假资料。

四、有关工作要求

一是规范故障停电抢修管理，提高抢修效率和复电时间；加强欠费停电管理，规范停电流程，确保群众用电的安全可靠。二是严格规范过户、销户等用电报装业务办理，优化充电桩报装管理，加强物资储备保障，全面提升办电效率与用户满意度。三是强化日常巡视与设备检修，全面排查安全隐患，扎实推进隐患治理，建立健全常态化运维机制。