根据《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》规定，现将2025年11月12398能源监管热线投诉举报接收及处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年11月，12398热线中心共派发陕宁青三省（区）投诉100件。从投诉内容来看，电力领域98件，新能源及可再生能源领域2件。从被投诉对象看，国网陕西省电力有限公司69件，国网宁夏电力有限公司21件，国网青海省电力公司10件。

（二）投诉处理情况

能源企业应在11月份办结投诉102件（含往期结转），均在规定时限内予以办理。

（三）投诉热点问题

一是部分供电企业用电报装不规范，在个人充电桩业扩报装及过户、销户业务办理过程中资料审核不严谨，影响用户办电便捷化体验。

二是部分供电企业多次出现停电和低电压情况。故障停电抢修不到位，恢复供电时间较长，欠费停电不规范、通知不到位，影响群众用电。

三是部分供电企业电价政策宣传不到位，用户对阶梯电价了解不充分，引发争议。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年11月，办结投诉事项104件（含往期结转），西北能源监管局接收申诉事项9件，投诉申诉率8.65%；其中，涉及国网陕西省电力有限公司6件，国网宁夏电力有限公司2件，国网青海省电力公司1件。

（二）申诉处理情况

2025年11月，西北能源监管局受理申诉事项3件，办结申诉8件（含往期结转），申诉事项主要集中在用电报装、并网发电、安全隐患等方面。

（三）申诉热点问题

主要集中在个人充电桩用电业务办理，分布式光伏并网接入，房线矛盾等方面。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2025年11月，西北能源监管局共接收12398热线中心派发举报线索11件，均涉及承装（修、试）电力设施许可方面。

（二）举报处理情况

2025年11月，西北能源监管局受理举报9件，办结举报事项4件（含往期结转）。对于查实的违法违规问题，西北能源监管局通过责令整改方式进行处理。

（三）举报热点问题

部分承装（修、试）企业占用举报人电工证证件，在办理许可事项时提供虚假资料。

四、有关工作要求

为有效解决群众反映热点问题，现对相关能源企业提出如下工作要求。一是持续加强用电报装管理。有关供电企业要严格对照监管法规和624号文件要求，加强法规政策学习和业务培训，严格审核申报资料，优化各办电环节衔接，确保阶梯电价政策宣贯执行到位，按法定要求完成装表接电工作。二是持续提升供电质量。有关供电企业要继续强化频繁停电、低电压等突出问题整治，对电网薄弱环节、过载设备及故障高发区域进行系统性诊断与评估，加快对缺陷设备、绝缘老化线路及超期服役的老旧台区实施升级改造；优化配电网架，结合线路改造、变压器调档、新增配电布点、缩短供电半径等措施，切实减少停电次数和低电压。三是持续强化故障停电管理。有关供电企业要加强设备日常巡检、维护，减少故障停电次数，发现故障和隐患快速响应，快速隔离并恢复供电，不断提升供电可靠性；对欠费停电用户要严格按照法律规定依法催告，严禁“无正当理由”或“未按规定程序”中断供电。