根据《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》规定，现将2026年一季度12398能源监管热线投诉举报接收及处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2026年一季度，12398热线中心共派发陕宁青三省（区）投诉233件。从投诉内容来看，主要集中在停电抢修、用电报装、电表计量等方面。从被投诉对象看，国网陕西省电力有限公司189件，国网宁夏电力有限公司21件，国网青海省电力公司21件，增量配售电企业2件。

（二）投诉处理情况

能源企业应在统计时段内办结投诉242件（含往期结转），均在规定时限内予以办理。

（三）投诉热点问题

一是部分供电企业办电效率不高、周期较长。主要涉及业扩报装配套工程推进缓慢、内部协调不够顺畅，个别项目办理周期超出预期。

二是部分供电企业停电抢修信息告知不够及时。个别地区故障停电后信息发布渠道较为单一，抢修进度和复电时间传递不够及时。

三是部分供电企业电费计量、抄催服务有待加强。个别地区计量管理不够精细，电费账单解读不够清晰，抄催信息有差错。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2026年一季度，能源企业办结投诉事项233件（含往期结转），西北能源监管局接收申诉事项16件，投诉申诉率6.87%；其中，涉及国网陕西省电力有限公司14件，国网宁夏电力有限公司2件。

（二）申诉处理情况

2026年一季度，西北能源监管局受理申诉事项11件，办结申诉18件（含往期结转），申诉事项主要集中在用电报装方面。

（三）申诉热点问题

一是部分供电企业用电报装不规范，在办理销户及新装业务时未严格规范审核用电报装资料。

二是部分供电企业对光伏发电的机制电价政策宣贯、解释不到位，服务水平有待提升。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2026年一季度，西北能源监管局共接收12398热线中心派发举报线索20件，主要涉及承装（修、试）电力设施企业冒用、占用举报人电工证许可方面。

（二）举报处理情况

2026年一季度，西北能源监管局受理举报14件，办结举报事项24件（含往期结转）。对于查实的违法违规问题，西北能源监管局通过责令改正等方式进行处理。

四、有关工作要求

随着春季气温逐步回升，生产生活用电需求持续增长，迎峰度夏准备工作全面展开。为切实做好供电服务保障，各供电企业要重点抓好以下工作：一是统筹检修计划与供电保障，严格规范停电审批和信息告知，科学调配检修及抢修力量，提高复电效率，故障停电后第一时间通过多种渠道同步抢修进度，及时回应群众关切。二是严格规范用电报装服务，全面落实“一次性告知”制度，优化“三零”服务流程，坚决杜绝擅自增设条件、标准不一、体外循环等问题，确保各类报装项目及时接电。三是加强线路设备运维巡视，对群众投诉集中台区，建立“一线一策”治理档案，及时消除设备隐患，着力解决低电压等问题。四是提升分布式光伏并网服务水平，加强配套电网保障，优化内部协同机制，确保新能源项目合规、及时并网。五是提升光伏机制电价政策宣贯，加强政策主动告知与精准解读，确保用户及时知晓、理解到位。