根据《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》规定，现将2026年三季度12398能源监管热线投诉举报接收及处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2026年三季度，12398热线中心共派发陕宁青三省（区）投诉283件。从投诉内容来看，主要集中在用电报装、电能质量、停电抢修等方面。从被投诉对象看，国网陕西省电力有限公司243件，国网宁夏电力有限公司23件，国网青海省电力公司16件，增量配售电企业1件。

（二）投诉处理情况

能源企业应在统计时段内办结投诉288件（含往期结转），均在规定时限内予以办理。

（三）投诉热点问题

一是部分供电企业用电报装服务不规范。对业扩报装业务政策解释不到位，引发群众误解；个别供电企业对个人充电桩报装业务办理不及时，延误用户用电。

二是部分供电企业供电质量治理不扎实。供电距离过长、线路老化、线径较小，存在频繁停电、低电压等电能质量问题。

三是部分供电企业停电管理不规范。停电通知不及时、时长告知不准确，故障抢修响应滞后，停电时间过长。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2026年三季度，能源企业办结投诉事项288件（含往期结转），西北能源监管局接收申诉事项20件，投诉申诉率6.94%；其中，涉及国网陕西省电力有限公司19件，国网宁夏电力有限公司1件。

（二）申诉处理情况

2026年三季度，西北能源监管局受理申诉事项12件，办结申诉22件（含往期结转），申诉事项主要集中在分布式光伏并网、用电报装和业务变更等方面。

（三）申诉热点问题

主要涉及一些供电企业在分布式光伏并网服务中，政策宣传和流程告知不够充分，接入方案审定、并网办理等环节的时效性不高等问题。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2026年三季度，西北能源监管局共接收12398热线中心派发举报线索34件，主要涉及承装（修、试）电力设施企业冒用高低压电工证、电力企业建设项目存在隐患施工安全管理不到位等问题。

（二）举报处理情况

2026年三季度，西北能源监管局受理举报24件，办结举报事项30件（含往期结转）。对于查实的违法违规问题，西北能源监管局通过约谈、责令改正、行政处罚等方式进行处理。

四、有关工作要求

为有效解决群众反映的热点问题，现对相关能源企业提出以下工作要求。一是严格规范用电报装管理。规范办理新装、更名、过户等业务，依法做好法规政策解释，加强跟踪对接；规范分布式光伏并网接入服务，加强政策宣传、流程告知和时限管理，提升并网办理质效。二是持续提高供电质量水平。加大群众投诉集中的台区和偏远薄弱地区配网改造升级力度，着力解决线路老化、线径偏小等问题，加强设备运维巡视和隐患消缺，不断提升供电质量。三是切实提升停电抢修效能。统筹停电抢修工作安排，按要求及时发布停电信息，强化抢修力量和物资装备调配，提高响应效率，缩短复电时间，最大限度降低停电对用户生活的影响。