国家能源局西北监管局2019年5月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2019-07-18 23:54 来源：稽查处常保楠

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为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年5月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2019年5月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息512件，环比减少6.74%，同比增加3.64%。

从诉求性质看，投诉35件，占有效信息的6.84%；举报1件，占有效信息的0.20%；咨询428件，占有效信息的83.59%；表扬、求助、建议等其他方面48件，占有效信息的9.38%。

从反映渠道分类，12398电话508件，电子邮件4件。（2019年5月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2019年5月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类394件，占76.95%；新能源和可再生能源行业类62件，占12.11%；石油天然气行业类29件，占5.66%；煤炭行业类2件，占0.39%；其他事项25件，占4.88%。

投诉举报主要集中在电力行业，共28件。从业务分类情况看，供电服务方面26件，占92.86%;电力安全方面2件，占7.14%。（2019年5月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

三、分布情况

2019年5月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司172件，占33.86%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司151件，占29.72%；涉及国网宁夏电力有限公司45件，占8.86%；涉及国网青海省电力公司29件，占5.71%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位111件，占21.85%。（2019年5月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

四、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业的问题主要集中在供电服务、成本价格及收费等方面。一是部分地区频繁停电，影响群众正常生产生活，如国网陕西西安供电公司供电区域内该现象较为突出。二是部分地区户表改造过程中工作处理不当或宣传解释不到位，引发群众不满，如陕西地电黄龙供电分公司、国网陕西宝鸡供电公司所属部分基层供电企业在更换电表中，未及时给用户发放电卡，造成用户缴费不便。

此外，石油天然气方面，部分地区基层营业窗口一些规定不尽合理、主动服务意识不够，在居民申请天然气新装表业务过程中，营业窗口人员要求用户提供自证证明，引发用户投诉，如西安秦华天然气有限公司某营业窗口发生此类现象。

五、处理结果

2019年5月共收到投诉举报信息36件，根据国家有关法律法规规定，西北能源监管局对属于监管职责范围的33件进行了受理、办理，占投诉举报量的91.67%。

针对群众反映的问题，西北能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，维护当事人的合法权益；二是严格落实监管责任，对群众反映较为集中的问题，列入12398能源监管热线共性问题台账，要求供电企业拿出相应改进措施，保障群众正常生产生活；三是通过指导督促相关能源企业，及时纠正违法违规行为，着力优化营商环境，切实改善人民群众用能体验。

2019年5月，国家能源局西北监管局已办结投诉举报21件，占投诉举报受理量的63.64%；完成回访21件，回访率为100%，满意率为90.48％。

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