西北能源监管局2019年度12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2020-01-21 19:42 来源：稽查处高永明

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2019年，西北能源监管局结合“不忘初心，牢记使命”主题教育和漠视侵害群众利益专项整治，开展了12398热线投诉举报共性问题重点专项监管，同时积极畅通投诉举报渠道，及时认真处理每一起投诉举报事项，做到了事事有回音、件件有结果，切实发挥了12398能源监管热线民生通道作用。现将陕西、宁夏、青海三省（区）2019年度12398能源监管热线投诉举报受理处理情况通报如下：

一、基本情况

2019年1月1日至12月31日，国家能源局12398能源监管热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息6894件。通过热线派发工单、舆情监测以及来信来访等途径，西北能源监管局共办理工单1322件，同比增长1.77%。

（一）按诉求性质分类

2019年办理工单中投诉496件，占37.52%；举报7件，占0.53%；咨询38件，占2.97%；表扬、求助、建议等其他方面781件，占58.98%。

（二）按涉及行业分类

有效事项中，电力行业1215件，占91.90%；新能源和可再生能源行业104件，占7.87%；石油天然气行业2件，占0.15%；煤炭行业1件，占0.08%。

投诉举报事项主要集中在电力行业，共464件，占全部投诉举报事项的92.25%。从业务分类情况看，供电服务方面426件，占84.69%；电力安全方面19件，占3.78%；成本价格和收费方面12件，占2.39%；市场准入方面2件，占0.40%；其他方面5件，占0.99%。

（三）按涉及单位分类

2019年办理工单中，涉及国网陕西省电力公司385件，占29.12%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司766件，占57.94%；涉及国网宁夏电力有限公司88件，占6.66%；涉及国网青海省电力公司62件，占4.69%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位21件，占1.59%。

二、受理、办理及回访情况

根据有关法律法规和监管职责，西北能源监管局按程序办理工单1322件，并依法受理、办理了属于监管职责范围的投诉举报事项503件，同比增长了91.98%。截止2019年12月31日，已办结493件，正在办理10件，平均办结时间12.3天。对不属于能源监管职责范围的其他事项，按照投诉举报会商转办移送工作机制，已移送有关职能部门处理。

（一）转办处理情况

按照《国家能源局西北监管局关于进一步规范投诉举报事项先行核实调查工作的通知》（西北监能稽查〔2017〕7号）规定的条件和程序，西北能源监管局对797件可由供电企业先行调查核实或处理的事项进行了分理转办。大部分供电企业能够及时组织核实调查，切实解决用户投诉问题，真实准确回复调查情况。但是个别供电企业存在超期回复的问题，特别是国网渭南供电公司、咸阳供电公司、吴忠供电公司，在我局2018年已经给予通报批评的情况下，2019年度仍然发生此问题，对我局整改要求置若罔闻，在此对这3家地市级供电企业给予通报批评。个别供电企业存在调查结果不严谨、调查回复内容前后不一致的问题。如：国网西宁供电公司关于城北区用户投诉未退还电费事项调查报告，国网兴平供电公司关于庄头镇用户投诉安全距离不达标事项调查报告、关于西城办郭村用户投诉多收变损事项调查报告，陕西地电城固供电分公司关于董家营镇用户投诉频繁停电事项调查报告均存在调查不严谨，敷衍塞责的情况。以上问题暴露出个别供电企业对先行调查处理事项态度不端正，对专项整治漠视群众利益问题不够重视。

（二）调查处理情况

按照国家能源局《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）规定的条件和程序，西北能源监管局对503件属于监管职责范围的投诉举报事项进行了调查处理。经查，已办结事项中196件调查结果认定为属实或部分属实，297件调查结果认定为不属实，投诉举报属实率为39.76%。

（三）回访情况

西北能源监管局对493件办结的投诉举报事项逐一进行了跟踪回访。其中439件回访成功，回访成功率为89.05%，73件投诉人不满意，其余366件投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题表示满意或比较满意,回访满意率为83.37%。

三、反映的主要问题

（一）供电服务水平不能满足群众需求。一是部分供电企业客户服务热线桥梁纽带作用未得到有效发挥，特别是陕西省地方电力（集团）有限公司“96789”客户服务热线无法拨通的投诉事项增幅较大，导致供电企业不能第一时间有效解决群众用电问题，增大了群众维权难度；二是个别地区线路和设备故障频发、停电时间过长、抢修不及时，个别地区用电高峰时段用户端电压偏低、频繁停限电等现象长期未能得到解决，给人民群众生产生活带来不便；三是在居民户表改造工作持续推进下，群众反映所换电能表计量不准确、电卡发放不及时、新型电能表计不符合标准等问题较多，引发用户对电能计量产生异议和不满。

（二）光伏政策宣传落实不到位。一是部分供电企业对政策宣贯解读不到位，商业性分布式光伏并网公开透明度不高,导致用户不能及时办理相关手续；二是部分供电企业政策执行存在滞后性，在租用他人屋顶的分布式光伏项目不按照自然人对待的政策出台后，未严格贯彻落实，造成用户较大面积投诉；三是部分地区因政府税务部门与供电企业财务系统缺乏协调配合，分布式光伏发电上网电费不能按期结算。

四、监管意见

梳理2019年12398能源监管热线投诉举报工作，陕、宁、青三省（区）各有关能源企业基本能够积极配合、及时解决人民群众反映的用能问题，但一些老问题反复出现、未能彻底根治，一些新问题浮出水面、亟待关注防范，需要引起各有关能源企业高度重视，切实提升为民服务工作水平。

（一）坚持以人民为中心，推动“获得电力”优质服务水平提升。针对长期以来投诉举报事项中反映集中的供电服务问题，各供电企业要进一步提高业务办理能力、提升优质服务水平。一是要着力畅通群众维权渠道，不断转变观念，深入换位思考，强化客服热线管理；二是要着力推进户表改造工作，严格执行有关设计标准规范，做好供配电设施建设，同时要耐心做好群众解释工作，并与地方政府联动，积极协调化解相关矛盾。三是要着力改善办电效率，拓宽服务渠道、精简报装流程、压缩办电时间、降低接电成本；四是要着力规范业务收费，严格执行电价政策，严肃查处乱收费行为。

（二）加大配电网建设改造力度，不断改善电能供给品质。针对2019年投诉举报事项中反映突出的电能质量问题，凸显了部分地区配电网建设改造受阻严重、进度缓慢、电力设备老化与人民群众日益增长的用电需求不相匹配。各供电企业要科学合理规划、加快建设改造，特别是对长期存在低电压、频繁停限电的线路设备，要及早安排部署、消除安全隐患、切实提高供电能力。要高度关注民生用电质量，重点加强迎峰度夏、度冬、重大节假日和重要时段保供电期间的电力供应保障。

（三）严格贯彻落实国家政策，促进光伏行业健康有序发展。针对各省（区）普遍存在的分布式光伏相关政策落地不到位及接入难、结算难等问题，各供电企业要站在服务优化能源结构大局、推动可持续发展的站位高度，紧密跟踪光伏发电项目业务办理事宜，完善相关配套政策及管理办法，健全工作流程，强化基层工作人员责任意识，加强政策宣贯，保障按周期结算电费和国家补贴资金及时足额转付到位。

（四）提高对12398热线民生通道重要性的认识，切实改进投诉举报调查处理工作。各单位要进一步加大12398能源监管热线宣传和标识普及工作力度，发挥民生通道作用，把维护好人民群众的根本利益放在一切工作的首位，及时处理好人民群众关心关切的热点、难点、焦点问题。要高度重视监管机构要求先行核实调查的投诉事项，及时、如实、规范向我局回复核查处理结果。

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